Procedure klachten en beroep

1.  Algemeen

Doel

Het doel van deze procedure is het adequaat afhandelen van klachten en beroepszaken teneinde recht te doen aan partijen die een klacht indienen of in beroep gaan én het managementsysteem van DigiTrust te verbeteren. Deze procedure is bedoeld ter informatie van externe partijen die klagen of in beroep gaan. De procedure is openbaar toegankelijk via de website van DigiTrust.

 

Toepassingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle klachten en beroepszaken ingediend door externe partijen.

 

Beheer van deze procedure

Het DigiTrust compliance team is verantwoordelijk voor de inhoud van deze procedure. Deze procedure is onderdeel van het managementsysteem van DigiTrust.

 

Definities

Klacht: Een schriftelijk of mondeling geuite klacht over de werkwijze van DigiTrust, één van haar medewerkers of één van de klanten van DigiTrust. De klacht dient binnen drie maanden na het voorval ingediend te zijn bij DigiTrust.
Wanneer een klant een klacht wenst in te dienen die betrekking heeft op de onafhankelijkheid van DigiTrust, dan kan men zich wenden tot voorzitter van de Commissie van Onpartijdigheid via mailadres cvo@digitrust.nl. Deze zal de klacht vertrouwelijk behandelen.

Beroep: Een schriftelijk ingediend bezwaar tegen een certificatiebeslissing van DigiTrust of het inadequaat afhandelen van een klacht. Het beroep dient binnen 14 dagen na het voorval ingediend te zijn bij DigiTrust.

 

Vertrouwelijkheid

Elke klacht of beroep wordt vertrouwelijk behandeld met betrekking tot degene die de klacht indient en het onderwerp van de klacht.

 

2. Verantwoordelijkheden

Alle medewerkers van DigiTrust zijn verantwoordelijk voor het melden en registreren van alle mondelinge klachten. Het compliance team van DigiTrust is verantwoordelijk voor het behandelen van klachten en beroepszaken. Het compliance team van DigiTrust is verantwoordelijk voor het verzamelen en verifiëren van alle noodzakelijke informatie voor het valideren van de klacht/beroep.

 

Het besluit over de reactie op de klacht dient te worden genomen door person(en) die niet betrokken zijn bij het onderwerp van de klacht. Het beroep zal worden behandeld door iemand die niet eerder is betrokken geweest bij het onderwerp van de beroepszaak.

 

3. Proces

 Schematische weergave van het proces

In onderstaande stroomschema’s zij de klachten- en beroepsproces en de daarbij behorende doorlooptijd weergegeven. Het DigiTrust interne compliance team is verantwoordelijk voor de uitvoering het proces.

Toelichting klachtenprocedure:

  • Bij ontvangst van een klacht zal DigiTrust bevestigen of de klacht betrekking heeft op certificatieactiviteiten waarvoor zij verantwoordelijk is (validatie van de klacht) en zo ja, de klacht in behandeling nemen. Indien de klacht een certificaathouder betreft, zal bij het onderzoek van de klacht rekening worden gehouden met de doeltreffendheid van het gecertificeerde managementsysteem.
  • De indiening van de klacht, het onderzoek ernaar en de beslissing erover zullen niet leiden tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van de klacht.
  • Elke klacht over een certificaathouder zal binnen een gepaste termijn aan de betrokken certificaathouder worden Het uitgangspunt voor een passende termijn is gesteld op één week.
  • Het proces voor klachtenbehandeling bestaat uit de volgende elementen en methoden:
    • een overzicht van het proces voor ontvangst, validering en onderzoek van de klacht, en van de besluitvorming over de naar aanleiding ervan te nemen maatregelen;
    • de opvolging en registratie van klachten, inclusief de genomen maatregelen om ze op te lossen;
    • bewerkstelligen dat alle passende correcties en corrigerende maatregelen worden toegepast
  • DigiTrust is verantwoordelijk voor het verzamelen en verifiëren van alle noodzakelijke informatie voor het valideren van de
  • Indien mogelijk zal DigiTrust de ontvangst van de klacht bevestigen en voortgangsrapportages en het resultaat aan de indiener van de klacht
  • De aan de indiener van de klacht kenbaar te maken beslissing zal worden genomen of worden beoordeeld en goedgekeurd door een persoon of groep van personen die niet eerder betrokken is geweest bij het onderwerp van de Het DigiTrust compliance team is hierin leidend.
  • DigiTrust zal de indiener van de klacht formeel op de hoogte brengen van het einde van het behandelingsproces van de
  • DigiTrust zal samen met de klant en de indiener van de klacht bepalen of, en zo ja in welke mate, het onderwerp van de klacht en de oplossing ervan openbaar moeten worden Mate van communicatie over onderwerp en oplossing van de klacht en het medium dat wordt toegepast worden situationeel vastgesteld door het compliance team, in samenspraak met de klant en indiener.

Toelichting beroepsproces:

  • De indiening van het beroep, het onderzoek ervan en de beslissing erover zullen niet leiden tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van het
  • Het proces voor beroepszaken bestaat uit de volgende elementen en methoden:
    • een overzicht van het proces voor ontvangst, geldigverklaring en onderzoek van de beroepszaak en van de besluitvorming over de naar aanleiding ervan te nemen maatregelen; rekening houdend met de resultaten van eerdere soortgelijke beroepszaken;
    • de opvolging en registratie van de beroepszaken, inclusief de genomen maatregelen om ze op te lossen;
    • bewerkstelligen dat alle passende correcties en corrigerende maatregelen worden toegepast.
  • Indien mogelijk zal DigiTrust de ontvangst van het beroep bevestigen en voortgangsrapportages en het resultaat aan de indiener van het beroep
  • De aan de indiener van het beroep kenbaar te maken beslissing zal worden genomen of worden beoordeeld en goedgekeurd door een persoon of groep van personen die niet eerder betrokken is geweest bij het onderwerp van het Het DigiTrust compliance team is hierin leidend.
  • DigiTrust zal de indiener van het beroep formeel op de hoogte brengen van het einde van het behandelingsproces van het beroep.

4. Aanbeveling, klachten en beroepszaak formulier

Onderstaand formulier kunt u invullen voor het indienen van een aanbeveling, klacht of beroep. Dit formulier wordt direct naar de directie van DigiTrust verstuurd. De bovenstaande procedure zal vervolgens in werking treden.

Klachten formulier

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wilt u meer weten over informatiebeveiliging trainingen?
Neem contact op met de specialisten van DigiTrust.

QII behaalt ISO27001 certificering

QII heeft een slimme applicatie gemaakt om overheidsdocumenten veilig te delen met derden. DigiTrust heeft het managementsysteem voor informatiebeveiliging beoordeeld en met een positief resultaat kunnen afronden. Binnenkort volgt nog de offficiele...

IP4Sure behaald ISO27001 certificering

Het Cyber Security bedrijf IP4Sure heeft tijdens de initiële certificeringsaudit kunnen aantonen dat ze een goed werkend managementsysteem voor informatiebeveiliging (ISMS) hebben conform de ISO27001:2017+A11:2020. En dat is een hele mooie...

GGD Gelderland-Zuid behaalt NEN7510 certificering

GGD Gelderland-Zuid heeft als eerste van de 25 GGD'en in Nederland de certificering op de nieuwe NEN7510-1:2017 onder accreditatie behaald. Tijdens de audit is aangetoond dat de GGD voor al haar processen, afdelingen en locaties (18...

DigiTrust B.V.
Hoofdkantoor
Achtseweg Zuid 153T
5651 GW Eindhoven

Kantoor
Jean Monnetpark 11
7336 BA te Apeldoorn

088-224 56 00
sales@digitrust.nl