Beschwerde- und Berufungsverfahren

1.  Allgemeines 

Ziel 

Mit diesem Verfahren sollen Beschwerden und Einsprüche angemessen bearbeitet werden, um den Parteien, die eine Beschwerde oder einen Einspruch einreichen, gerecht zu werden und das Managementsystem von DigiTrust zu verbessern. Dieses Verfahren dient der Information externer Parteien, die Beschwerde oder Einspruch einlegen. Das Verfahren ist über die Website von DigiTrust öffentlich zugänglich. 

Geltungsbereich 

Dieses Verfahren gilt für alle Beschwerden und Einsprüche, die von externen Parteien eingereicht werden. 

Verwaltung dieses Verfahrens 

Für den Inhalt dieses Verfahrens ist das Compliance-Team von DigiTrust verantwortlich. Dieses Verfahren ist Teil des Managementsystems von DigiTrust. 

Definitionen 

Beschwerde: Eine schriftliche oder mündliche Beschwerde über die Arbeitsweise von DigiTrust, eines Mitarbeitenden oder eines Kunden von DigiTrust. Die Beschwerde muss innerhalb von drei Monaten nach dem Vorfall bei DigiTrust eingereicht werden. 
Wenn ein Kunde eine Beschwerde in Bezug auf die Unabhängigkeit von DigiTrust einreichen möchte, kann er sich an den Vorsitzenden der Unparteilichkeitskommission unter cvo@digitrust.nl wenden. Dieser bearbeitet die Beschwerde vertraulich. 

Einspruch: Ein schriftlicher Einspruch gegen eine von DigiTrust getroffene Zertifizierungsentscheidung oder die unzureichende Bearbeitung einer Beschwerde. Der Einspruch muss innerhalb von 14 Tagen nach dem Vorfall bei DigiTrust eingereicht werden. 

Vertraulichkeit 

Alle Beschwerden oder Einsprüche werden in Bezug auf die einreichende Person und den Gegenstand der Beschwerde vertraulich behandelt.

2. Verantwortlichkeiten

Alle Mitarbeitenden von DigiTrust sind für die Meldung und Erfassung aller mündlichen Beschwerden verantwortlich. Das Compliance-Team von DigiTrust ist für die Bearbeitung von Beschwerden und Einsprüchen zuständig. Das Compliance-Team von DigiTrust ist dafür verantwortlich, alle notwendigen Informationen zur Validierung der Beschwerde/des Einspruchs zu sammeln und zu überprüfen. 

Die Entscheidung über die Antwort auf die Beschwerde muss von Personen getroffen werden, die nicht mit dem Gegenstand der Beschwerde befasst sind. Der Einspruch wird von einer Person bearbeitet, die zuvor nicht mit dem Gegenstand der Beschwerde befasst war.

3. Prozess

Schematische Darstellung des Prozesses 

Die nachstehenden Flussdiagramme zeigen das Beschwerde- und Einspruchsverfahren und die entsprechende Bearbeitungszeit. Das interne Compliance-Team von DigiTrust ist für die Durchführung des Prozesses verantwortlich.  

Beschwerdeverfahren 

Erläuterung des Beschwerdeverfahrens: 

• Nach Eingang einer Beschwerde bestätigt DigiTrust, ob sich die Beschwerde auf Zertifizierungstätigkeiten bezieht, für die sie zuständig ist (Validierung der Beschwerde), und nimmt die Beschwerde in diesem Fall in Bearbeitung. Betrifft die Beschwerde einen Zertifikatsinhaber, so wird bei der Untersuchung der Beschwerde die Eignung des zertifizierten Managementsystems betrachtet. 
• Die Einreichung der Beschwerde, ihre Untersuchung und die Entscheidung darüber ziehen keine diskriminierenden Maßnahmen gegen den Beschwerdeführer nach sich. 
• Jede Beschwerde über einen Zertifikatsinhaber wird innerhalb eines angemessenen Zeitraums an den betreffenden Zertifikatsinhaber übermittelt. Für diesen angemessenen Zeitraum wird eine Woche angesetzt. 
• Der Prozess der Beschwerdebearbeitung umfasst die folgenden Elemente und Methoden: 

• Überblick über das Verfahren zur Entgegennahme, Validierung und Untersuchung der Beschwerde und zur Entscheidung über die daraufhin zu treffenden Maßnahmen 
• Weiterverfolgung und Dokumentation von Beschwerden, einschließlich der Maßnahmen, die zu ihrer Lösung ergriffen werden 
• Gewährleistung, dass alle geeigneten Korrekturen und Abhilfemaßnahmen durchgeführt werden 

• DigiTrust ist für die Sammlung und Überprüfung aller notwendigen Informationen zur Validierung der Beschwerde verantwortlich. 
• Falls möglich, bestätigt DigiTrust den Eingang der Beschwerde und übermittelt dem Beschwerdeführer einen Fortschrittsbericht und das Ergebnis. 
• Die dem Beschwerdeführer mitzuteilende Entscheidung wird von einer Person oder einer Gruppe von Personen getroffen oder überprüft und genehmigt, die zuvor nicht mit dem Gegenstand der Beschwerde befasst war. Das Compliance-Team von DigiTrust spielt dabei die führende Rolle. 

• DigiTrust setzt den Beschwerdeführer formal über den Abschluss des Bearbeitungsverfahrens der Beschwerde in Kenntnis. 
• DigiTrust legt gemeinsam mit dem Kunden und dem Beschwerdeführer fest, ob und ggf. in welchem Umfang der Gegenstand der Beschwerde und ihre Lösung veröffentlicht werden sollen. Der Umfang der Kommunikation über den Gegenstand und die Lösung der Beschwerde sowie das verwendete Medium werden vom Compliance-Team in Absprache mit dem Kunden und dem Beschwerdeführer fallweise festgelegt. 

Einspruchsverfahren 

Erläuterung des Einspruchsverfahrens: 

• Die Einreichung des Einspruchs, seine Untersuchung und die Entscheidung darüber ziehen keine diskriminierenden Maßnahmen gegen den Einspruchsführer nach sich. 
• Der Einspruchsprozess umfasst die folgenden Elemente und Methoden: 

• Überblick über das Verfahren zur Entgegennahme, Validierung und Untersuchung des Einspruchs und zur Entscheidung über die daraufhin zu treffenden Maßnahmen, wobei die Ergebnisse früherer ähnlicher Einspruchsfälle berücksichtigt werden 
• Weiterverfolgung und Dokumentation der Einsprüche, einschließlich der Maßnahmen, die zu ihrer Lösung ergriffen werden 
• Gewährleistung, dass alle geeigneten Korrekturen und Abhilfemaßnahmen durchgeführt werden 

• Falls möglich, bestätigt DigiTrust den Eingang des Einspruchs und übermittelt dem Einspruchsführer einen Fortschrittsbericht und das Ergebnis. 
• Die dem Einspruchsführer mitzuteilende Entscheidung wird von einer Person oder einer Gruppe von Personen getroffen oder überprüft und genehmigt, die zuvor nicht mit dem Gegenstand des Einspruchs befasst war. Das Compliance-Team von DigiTrust spielt dabei die führende Rolle. 
• DigiTrust setzt den Einspruchsführer formal über den Abschluss des Bearbeitungsverfahrens des Einspruchs in Kenntnis.

4. Formular für Empfehlungen, Beschwerden und Einsprüche

Bitte füllen Sie das nachstehende Formular aus, um eine Empfehlung, eine Beschwerde oder einen Einspruch einzureichen. Dieses Formular wird direkt an die Geschäftsleitung von DigiTrust gesendet. Das oben beschriebene Verfahren tritt daraufhin in Kraft.